La DGCCRF a édité au mois de décembre un excellent guide destiné aux consommateurs pour les aider dans leurs achats. Dans ce guide gratuit et disponible sur Internet, un chapitre entier est consacré aux téléphones portables et nous vous le proposons ici. En plus des avis de Testntrust sur le sujet, rien de tel qu'une information objective et utile à tous :
"LES RÉSEAUX MOBILE
Les services mobiles sont accessibles grâce aux réseaux d’antennes radioélectriques construits par quatre opérateurs. Ces derniers ont déployé et continuent de déployer une ou plusieurs technologies parmi les suivantes : 2G/EDGE, 3G/3G+ et bientôt 4G.
• Les technologies 2G/EDGE couvrent la quasi-totalité du territoire et donnent l’accès aux services les moins consommateurs en données : typiquement la voix et les SMS. Elles permettent également un accès dégradé à Internet.
• Les technologies 3G/3G+ couvrent une majorité de la population et donne l’accès au haut débit qui permet les services Internet et à la télévision.
• Les technologies 4G commenceront à être déployés fin 2011 et permettront de bénéficier de débits comparables voire supérieurs à ceux actuellement accessibles sur les réseaux fixes.
Les 4 réseaux de ces opérateurs présentent des différences en termes de couverture et de services accessibles ; des comparatifs sont possibles en se référant aux sites des opérateurs ou des associations de consommateurs.
Ces quatre réseaux sont utilisés par une vingtaine d’opérateurs de téléphonie mobile qui vous propose des services variés. Les opérateurs qui n’ont pas construit d’antennes (les opérateurs virtuels ou MVNO) achètent aux quatre opérateurs « constructeur » du transport de voix ou de données et vous les revendent sous leur marque, avec leur propre prix qui peuvent être très différents de ceux que vous proposerait l’opérateur de réseau.
LE CHOIX DE L’APPAREIL
Réseau
La première vérification à faire est celle des technologies (2G/EDGE, 3G/3G+, 4G) qui sont compatibles avec votre appareil. La technologie 4G n’est pas encore déployée, aussi les seules questions à vous poser sont les suivantes : Ai-je besoin d’internet ou de la télévision sur mon appareil mobile? Si oui, mon appareil est-il compatible 3G/3G+ ?
Fonctions
Les MMS, la navigation Internet (ou surf), la consultation des mails sur une application de messagerie du constructeur, l’usage modem, l’appareil photo… sont autant de fonctions qui peuvent être ou ne pas être réalisées par votre appareil. Pensez à vous procurer un appareil qui permet de réaliser celles qui vous intéressent.
Compatibilité
En plus, il faut vérifier que de telles fonctions sont incluses dans l’offre de votre opérateur. Par exemple, certains téléphones incluent une application pour consulter ses mails ; avant de l’utiliser il faut vérifier si la fonction mail est accessible avec votre offre et si oui à quel tarif.
Confort
Les différents appareils offrent des conforts d’utilisation variables.
La qualité du son, les équipements associés (comme les oreillettes), le temps de charge, l’autonomie, l’environnement logiciel… sont autant de paramètres qui peuvent influencer votre choix.
LE CHOIX DU DISTRIBUTEUR
Les appareils peuvent être achetés dans les boutiques des opérateurs, chez les fabricants de téléphones, dans les réseaux de grande distribution, dans des magasins d’électronique ou d’électroménager. Vous pouvez y accéder via Internet ou en vous déplaçant en magasin. Ils pourront alors se présenter sous l’une des deux formes suivantes.
1. L’appareil sera associé à la marque d’un opérateur de téléphonie mobile. Le logo ou le nom de l’opérateur sera présent sur l’empaquetage et l’appareil sera proposé avec une offre de l’opérateur (un forfait par exemple).
2. L’appareil ne porte pas les couleurs d’un opérateur en particulier, et n’est associé à aucune offre de téléphonie mobile.
Ces présentations correspondent à des produits présentant d’importantes différences.
1. Dans le 1er cas : le prix sera significativement plus bas. L’appareil pourra bénéficier d’un environnement logiciel spécifique à l’opérateur qui facilitera son utilisation en adéquation avec l’offre souscrite. En contrepartie, l’appareil sera verrouillé sur le réseau de l’opérateur ; on parle de « simlockage » de l’appareil : vous ne pourrez pas l’utiliser sur un autre réseau à moins de le déverrouiller (Cette opération est effectuée gratuitement par votre opérateur 6 mois après l’achat du terminal. Cette durée sera prochainement réduite à trois mois pour certains opérateurs).
De plus, son achat est souvent conditionné à l’achat chez le même opérateur d’une offre de service (téléphonie, SMS, Internet…), laquelle peut être engageante pour une ou deux années. Par ailleurs, dans de très rares cas, certaines fonctionnalités incompatibles avec le réseau de l’opérateur sont retirées de l’appareil.
2. Dans le 2nd cas : vous bénéficiez de la configuration installée par le constructeur sans ajouts ou restrictions supplémentaires. L’appareil fonctionne sur tous les réseaux. En revanche, l’interface de l’appareil sera sans doute moins bien adaptée à l’offre de votre opérateur.
LES OFFRES MOBILE
On distingue deux grandes familles d’offres mobile. Les offres dites de « téléphonie »et les offres dite « clé 3G/3G+ ». Les premières nécessitent un téléphone mobile et incluent des services comme la voix, les SMS ou Internet. Les secondes sont associées à des ordinateurs portables ou des tablettes.
LES OFFRES « TÉLÉPHONE »
Ces offres proposent des communications téléphoniques, l’envoi et la réception de SMS/MSM, la navigation internet sur le mobile, l’envoi et la réception de mails au moyen de l’application de votre téléphone, l’accès à la télévision gratuite ou payante… Pour pouvoir bénéficier pleinement des services que vous propose un opérateur, vous devez avoir un téléphone mobile adapté et connecté au réseau (voir plus haut). Voici un très
bref aperçu des trois types d’offres que vous pouvez être amenés à rencontrer.
Les cartes ou les pass
Ils sont adaptés à une consommation ponctuelle. Trois données sont importantes pour ce type d’offres.
1. Leur prix.
2. Un crédit de service en euros (qui peut être différent du prix).
3. Une durée de validité.
Le principe est le suivant. Vous payez le prix(1), vous activez votre carte sur votre téléphone mobile et vous bénéficiez pendant une certaine durée (3) de l’accès aux services de votre opérateur. À chaque fois que vous téléphonerez, naviguerez sur le Web, regarderez la télévision… une partie de votre crédit de service (2) sera consommée. Les tarifs de ces services sont rarement disponibles sur la carte ou le pass.
Pour ces derniers, il faudra vous référer à la brochure tarifaire de votre opérateur.
Le point majeur de ces offres, est qu’une fois que le crédit de service est consommé, l’accès aux services est bloqué.
Sachez que si vous ne rechargez pas votre crédit de service avant la fin de la validité de votre carte, vous perdrez votre crédit de services non utilisé, la possibilité d’être appelé et votre numéro de téléphone. Par ailleurs, une fois le crédit de service consommé, plus aucun service (y compris ceux dit illimités) ne sera accessible.
Les forfaits bloqués
Ces derniers permettent une utilisation régulière des services mobiles. Ils fonctionnent exactement sur le même principe que les cartes. Vous payez chaque mois une somme fixe (1.) qui vous donne le droit à un crédit de service en euros (2.) valable pour le mois en question (3.). Le principal avantage des forfaits bloqués par rapport aux cartes est que la tarification est plus avantageuse.
Attention, certains de ces forfaits vous engagent pour une durée d’un an ou deux ans. Si vous souhaitez résilier votre contrat avant cette période, vous devrez payer les mois restants (les mois à partir du treizième ne comptent que pour un quart).
Les forfaits
Ces derniers relèvent d’une logique différente des deux modes précédents. Notamment, une fois votre forfait épuisé, l’accès aux services n’est pas bloqué.
Ils sont composés de quatre données essentielles :
1. Le prix mensuel.
2. Le forfait.
3. Le « au-delà du forfait ».
4. Le « hors-forfait ».
Vous payez chaque mois le prix (1.) ce qui vous donne le droit de consommer certains services définis dans le forfait choisi (2.). Ces derniers peuvent être en quantité limitée (deux heures d’appel) ou illimités (SMS illimités par exemple). Une fois la quantité disponible dans le forfait épuisée, vous gardez l’accès au service mais il sera facturé en plus c’est à dire « au-delà du forfait » (3.).
Certains services (comme les SMS, l’appel vers les numéros spéciaux…) peuvent ne pas être inclus dans votre forfait. Vous avez généralement accès à ces services malgré tout mais ils seront décomptés « hors-forfait » (4.) au tarif annoncé dans la brochure tarifaire de votre opérateur, c’est à dire en plus de ce que vous payez chaque mois (1.).
Ainsi le montant de votre facture mensuelle sera égal à la somme du prix du forfait, du prix des usages « au-delà du forfait » et du prix des usages « horsforfait » (1.)+(3.)+(4.).
LES OFFRES « CLÉ 3G/3G+ »
Ces offres vous permettent d’accéder à l’internet mobile à partir d’un appareil plus gros qu’un téléphone portable comme un ordinateur ou une tablette. Elles n’incluent pas, pour le moment, de services de communications téléphoniques ou de SMS sur l’ordinateur.
Pour en bénéficier, il est nécessaire que votre appareil puisse capter le réseau mobile 3G/3G+ au moyen d’une antenne (comprenant une carte SIM). Cette dernière est souvent intégrée directement à la tablette mais généralement elle ne l’est pas pour un ordinateur ; il faudra dans ce cas, vous munir d’une « clé de réseau» qui se branchera sur un port USB de l’appareil ou créera un réseau wifi.
Dans certains cas, cette clé peut être remplacée par votre téléphone mobile ; attention l’usage internet sur votre ordinateur sera alors facturé de manière séparée à l’offre internet mobile sur votre téléphone.
Parmi les offres « clé 3G/3G+ », vous pouvez également distinguer les pass ou cartes, les forfaits bloqués ou les forfaits qui obéissent aux mêmes mécanismes que les offres « téléphone ».
LES PARTICULARITÉS DE LA TÉLÉPHONIE MOBILE
L’INTERNET MOBILE
L’internet mobile obéit à des contraintes différentes de l’internet fixe (celui auquel vous accéder à votre logement depuis le réseau de téléphone, de télévision ou de fibre optique).
En conséquence, les modes de facturation utilisés pour l’accès à Internet à partir d’un téléphone mobile, d’une tablette ou d’une clé 3G/3G+ sont particuliers. Ce que vous paierez pourra dépendre de la durée pendant laquelle vous êtes resté connecté (facturation à la durée), de la quantité de données échangées avec le réseau (facturation à la data) ou encore être intégré à un forfait dit « illimité ».
De plus vous serez limités par des restrictions absentes des offres de l’internet fixe (interdiction de l’usage modem ou de la voix sur IP par exemple). La plus notable d’entre elles est le fair use (particulièrement utilisé pour les offres d’ «internet illimité »). En pratique, si vous envoyez ou recevez un trop grand nombre de données, votre débit sera bridé et l’accès aux services de l’internet mobile sera moins confortable. Le niveau exact de cette limitation dépend de l’opérateur et de l’offre ; vous pouvez y accéder sur la brochure tarifaire de votre opérateur.
L’ITINÉRANCE EUROPÉENNE
Lorsque vous êtes en déplacement à l’étranger, vous pouvez continuer à utiliser votre téléphone mobile. Cet accès, dénommé itinérance, a toutefois un coût. À l’étranger, vous utilisez le réseau d’un opérateur ayant passé un accord commercial et technique avec votre opérateur d’origine. Vous êtes alors soumis à une tarification de vos services (communications, SMS, Internet…) qui peut être extrêmement élevée.
C’est pourquoi, au sein de l’Union Européenne, depuis le 1er mars 2010, votre consommation en itinérance (mais pas votre consommation nationale) ne peut dépasser un palier fixé par défaut à 50€ HT. À l’approche de ce palier, vous recevrez un SMS d’alerte et vous pourrez débloquer ce palier si vous le souhaitez.
LES MINEURS
Sauf cas particuliers (mineur émancipé) il faut être majeur pour signer un contrat. Ne laissez pas votre enfant mineur acheter seul son offre de téléphonie et son téléphone portable.
C’est le titulaire du contrat qui peut bénéficier des clauses de résiliation anticipée : si vous achetez un téléphone à un enfant étudiant qui risque de poursuivre sa scolarité à l’étranger, il ne pourra pas invoquer son déménagement pour obtenir une suspension ou une résiliation si son nom n’apparaît pas sur le contrat.
LES ASPECT JURIDIQUES
En raison de ses caractéristiques propres, le marché de la téléphonie mobile – et des communications électroniques en général – fait l’objet d’une régulation spécifique qui s’applique en sus de la réglementation générale. Notamment, la loi Chatel du 3 janvier 2008 renforce significativement la protection économique du consommateur dans ce domaine. Vous pourrez trouver cette réglementation spécifique aux articles L121-81,
L121-84 et L121.85 du code de la consommation qui est accessible sur le site legifrance.
En cas de litige avec votre opérateur, il est conseillé de contacter son service aprèsvente puis son service consommateur. En cas de désaccord persistent, il est vivement recommandé de faire appel au médiateur des communications électroniques. Il peut vous permettre, au moyen d’une procédure très simple, de régler votre différend à l’amiable avant de porter l’affaire en justice.
Pour toute information complémentaire (souscription du contrat, durée d'abonnement, litiges, résiliation...), consultez le guide pratique des communications électroniques qui intègre en particulier les nouvelles ispositions en faveur des consommateurs introduites par la loi Châtel du 3 janvier 2008."
Ce texte concernant les téléphones mobiles est extrait du Guide édité par la DGCCRF au mois de décembre 2010 et disponible à l'adresse suivante sur le site du Ministère de l'économie.
Vous pouvez consulter la note de satisfaction synthétique sur Testntrust des trois principaux opérateurs :
